Comment gérer une crise grâce à la proactivité?

Une situation de crise est une situation qui sort de l’ordinaire, du plan établi des choses. Bien sûr, il y a des situations plus compliquées que d’autres, plus dangereuses ou plus comiques. Quoi qu’il en soit, il faut savoir les gérer, savoir comment se comporter face aux clients. Notre but, en qualité de manager, est de faire en sorte que le problème reste le plus interne possible. Qu’il impacte le moins possible nos clients, passagers, partenaires. La proactivité est l’un des éléments essentiels de la gestion d’une crise.

Il y a peu, je me suis retrouvée au cœur d’une situation inattendue. Simple observatrice, j’étais le client. Cette petite aventure est un parfait exemple de gestion d’une situation de crise.

Je vous explique la situation

Un train de marchandise déraille sur la ligne Genève – Lyon, le jeudi vers 17h. Un wagon prend feu, ce qui endommage les rails. Des travaux sont obligatoires et aucun train ne circule dans les deux sens entre Bellegarde et Ambérieu.

Manque de chance, je dois me rendre à Montpellier le vendredi.

Le vendredi matin, donc, je prends un premier train à 6h30 pour rejoindre Bellegarde.
A notre arrivée, 2 agents de la SNCF, sur le quai, nous informent qu’un train ayant déraillé, la ligne pour Lyon est coupée. Ils ne peuvent nous dire combien de temps. Ils savent que des bus ont été commandés pour nous emmener à Ambérieu, où nous pourrons reprendre un train ou un bus pour Lyon.

Nous devons attendre devant la gare routière, car ils ne savent pas quand ces bus vont arriver.
Ils ne peuvent répondre précisément aux passagers concernant leurs correspondances.

Nous voilà donc dehors, à 6h45. L’air est plutôt frais, mais pour ne pas louper le bus, personne n’ose attendre dans la gare.
Dans la gare, d’ailleurs, il n’y a personne. Le guichet est fermé.

Vers 7h10 des cars arrivent.

Les agents SNCF réapparaissent et une discussion s’engage avec les chauffeurs. Il semble que personne ne soit au courant du planning de circulation de ces deux cars.

Finalement, nous partons à 7h35.

La proactivité, élément essentiel de la gestion d’une crise

La SNCF propose à ses clients un service : les transporter d’un point A à un point B. Pour cela, elle utilise un réseau de voies ferrées et des trains.
Or ici, un incident l’empêche de réaliser ce service comme prévu. C’est une situation de crise.
Il faut donc trouver une solution alternative.

Qu’est-ce que la proactivité ?

On entend souvent dire que nous devons faire preuve de proactivité.

Littéralement, cela signifie qu’il faut être actif avant. Mais comment peut-on s’activer avant qu’il ne se passe quelque chose ?
Le principe est simple. Il faut imaginer tout ce qui peut se produire et qui aurait un impact sur notre travail.
Dans le cas présent, qu’est-ce qui pourrait empêcher la SNCF de remplir sa mission ?

• Le déraillement d’un train sur la ligne
• La panne d’une locomotive
• La panne d’un transformateur électrique
• La panne d’un aiguillage
• Et bien d’autres encore.

Pour chacune de ces situations, imaginez d’abord l’impact sur les clients et sur le service. La ligne est-elle complètement coupée ? S’agit-il d’un problème à court terme, qui peut être résolu très vite ? Ou au contraire s’agit d’une situation complexe qui peut durer plusieurs jours ?

Il faut ensuite chercher des solutions. Que peut-on faire pour continuer à délivrer notre service ?

Parmi toutes les solutions trouvées, laquelle est la meilleure ? La meilleure solution est un compromis entre les intérêts de nos clients et les nôtres.

Une fois cette solution identifiée, il suffit de décrire étape par étape comment la mettre en œuvre. De cette façon, quiconque se retrouve face à CE problème saura comment y remédier.

Par exemple, lorsque je travaillais comme agent d’accueil à l’aéroport de Chambéry, nous avions une liste de tous les hôtels à proximité de l’aéroport, avec leur numéro de téléphone et le nombre de chambres dont ils disposaient. Ainsi, si un avion ne pouvait repartir un soir, nous pouvions immédiatement les appeler et répartir les passagers pour la nuit.

Comment l’appliquer à notre situation ?

L’événement à l’origine de la coupure de la ligne est totalement indépendant de la volonté de la SNCF. Il s’agit d’un accident, il ne pouvait être prévu.

Toutefois, il s’est produit en fin de journée le jeudi. Il devient vite clair qu’il faut couper la ligne pour les réparations.

Dans un tel cas, l’anticipation, la proactivité, sont des éléments essentiels de la gestion d’une crise.

Dès que nous savons qu’il va y avoir une rupture dans la continuité de notre mission, il faut en évaluer les conséquences.

Ici, les trains amenant les passagers à Lyon ne peuvent plus circuler. En conséquence, des passagers vont se retrouver bloqués dans différentes gares identifiées (Genève, Bellegarde).

Tout de suite, il faut donc trouver une solution de rechange. Bien évidemment, le travail s’effectue dans des conditions dégradées. Le service rendu ne sera pas de la qualité habituelle ou attendue. Mais le plus important est qu’il soit effectué.

Pour assurer son efficacité, la solution doit être envisagée et mise en œuvre immédiatement. N’attendons pas d’avoir besoin d’un élément, d’une personne pour déclencher son intervention.

L’anticipation permet de s’assurer non seulement de la disponibilité de cet élément, mais également de sa présence sur place au moment où nous aurons besoin de lui.

La SNCF a mis en place des cars pour remplacer les trains sur une partie du trajet. Néanmoins, les agents sur place ne connaissaient pas l’heure de leur arrivée.

Une analyse rapide du nombre de passagers attendus en correspondance pour Lyon selon les horaires aurait permis de commander les cars et les répartir sur la journée en fonction des flux de passagers.

La proactivité fournit des outils dont nous pouvons nous servir pour réagir face à une situation de crise. Leur bénéfice est double.
Nous sommes en mesure d’offrir à nos clients un service de qualité.
Nous ôtons une partie du stress lié à la crise. En effet, nous avons une procédure écrite à suivre, un support qui nous guide.