Communiquer avec son équipe est essentiel, nous l’avons vu. Mais cela n’est pas toujours facile. Il faut savoir faire preuve de diplomatie pour désamorcer des conflits, pour faire passer de nouvelles directives.
La diplomatie peut aussi nous aider à obtenir encore plus de nos collaborateurs.
Mais qu’est ce que la diplomatie exactement, et comment l’appliquer dans son travail?
Qu’est-ce que la diplomatie?
Au cours d’entretiens avec des supérieurs, on m’a reproché de manquer parfois de diplomatie. Lorsque j’ai demandé ce qu’ils entendaient par là, ce qui n’allait pas, et comment je pouvais y remédier, ils m’ont répondu “Tu sais,quand tu présentes les choses, il faudrait être un peu plus…” Un peu plus quoi?
C’est que la diplomatie est un concept assez flou. Il s’applique dans son sens premier à une sphère très large: les relations entre les pays.
D’après l’encyclopédie Larousse, la diplomatie est “l’action et la manière de représenter son pays auprès d’une nation étrangère et dans les négociations internationales.” Il s’agit ici de défendre les intérêts de son pays face aux autres, de montrer sa valeur.
Sorti de son contexte international, la diplomatie se définit comme “l’habileté, adresse, souplesse, prudence dans la conduite d’un entretien ou d’une affaire difficile”.
Il s’agit donc de savoir faire passer son idée en douceur, sans heurter notre interlocuteur.
En quoi la diplomatie nous aide-t-elle?
Plusieurs situations requièrent de la diplomatie lorsque l’on gère une équipe. En fait, sans s’en rendre compte, on en use presque tous les jours.
La diplomatie, c’est la façon dont on explique une situation à un interlocuteur interne ou externe à notre équipe. C’est, par exemple, la façon dont on va expliquer à notre supérieur que les délais qu’il nous a donné pour effectuer notre mission ne sont pas tenables pour des raisons techniques. Ou la façon dont on va présenter à notre équipe de nouvelles directives.
Lorsque l’on dirige une équipe, nous devons utiliser nos talents de diplomate avec deux types d’interlocuteurs:
- les personnes externes à l’équipe (nos supérieurs, des collaborateurs externes, les clients, etc.)
- les membres de notre équipe
En externe
La diplomatie consiste à savoir parler de son équipe, de ses capacités, de sa valeur, à présenter son travail. Notre interlocuteur ne travaille pas directement avec notre équipe. Il n’en sait que ce que l’on lui rapporte. Il est donc de notre devoir de défendre le travail de notre équipe. Et cela ne se fait pas en assénant simplement que nous sommes les meilleurs.
Un peu de diplomatie dans une conversation peut convaincre un client de nous faire confiance pour une nouvelle mission. Elle peut nous aider à obtenir un délai supplémentaire ou une aide de la part de nos supérieurs.
En interne
La diplomatie, utilisée dans les échanges en interne dans l’équipe, a deux buts principaux.
Elle permet de garder l’équipe soudée, en désamorçant les conflits qui peuvent survenir. En instaurant une discussion calme, dans laquelle les intérêt de tous sont exposés, elle permet de comprendre l’origine du conflit et d’y trouver une solution.
Si nous en faisons bon usage, elle nous aidera également à motiver encore plus notre équipe et à obtenir un meilleur résultat. En effet, bien présenté, un effort supplémentaire sera consenti par les membres de notre équipe.
La diplomatie ici tient compte des éventuelles différences culturelles qui peuvent exister. Dans un monde international tel que le nôtre, les membres d’une équipe sont souvent d’origines différentes. Chacun a donc une compréhension particulière d’une discussion. Une phrase peut être valorisante pour l’un et constituer une offense pour un autre. C’est là que la diplomatie reprend son sens d’origine.
Pour vous aider à faire preuve d’un peu de diplomatie dans vos échanges, voici deux techniques que j’ai utilisées autant avec les équipes sur le tarmac que dans les bureaux avec l’administration.
Comment faire preuve de diplomatie?
L’empathie
Lors d’une discussion ou d’une négociation, il est important d’établir un lien avec son interlocuteur. Que nous soyons là pour demander quelque chose, pour défendre son équipe ou simplement pour présenter ses résultats, créer un lien permettra de faciliter la discussion.
Montrer à l’autre que nous comprenons sa situation, sa demande et ses attentes nous met dans une position de négociation. Nous lui montrons alors que nous le respectons et que nous cherchons une issue positive à la discussion. Cela permet de faire passer notre point de vue de manière plus douce.
Prenons un exemple: un passager manque à l’appel et il a un bagage en soute. Le vol est plein. A cause d’une régulation du contrôle aérien, il doit partir à une heure précise, aucune négociation n’est possible sur ce point. Le représentant de la compagnie s’inquiète et vous demande des explications. il veut savoir pourquoi vous n’êtes toujours pas prêts à partir. Au lieu de lui dire en courant, que le vol est plein et que cela prend du temps de chercher un bagage, arrêtez vous un instant. Dites lui que vous savez qu’il y a une restriction et que le temps est compté. Dites lui que votre équipe le sait aussi et qu’elle fait le maximum pour trouver le bagage au plus vite.
C’est simple, mais vous avez pris le temps d’établir un lien, de lui montrer que vous êtes conscient des impératifs. Cela le rassure et l’engage à vous faire confiance.
Utiliser des mots simples
La diplomatie peut paraître un grand mot. Faire preuve de diplomatie ne veut pas dire que nous devons utiliser des mots compliqués pour nous exprimer. Bien au contraire! Le but est de faire passer une information en douceur, sans heurter notre interlocuteur. Pour cela, le plus simple est encore d’utiliser des mots courants. Il est inutile de partir dans de grandes explications. Faisons simple! Des phrases simples qui expliquent clairement la situation sont bien plus efficaces.
En effet, en utilisant des mots compliqués et des phrases parfois alambiquées, nous risquons non seulement de perdre l’attention de notre interlocuteur, mais également de le braquer. Inconsciemment (ou consciemment) nous nous posons en supérieur à lui. La relation devient inégale, il se sent rabaissé et est bien moins enclin à écouter vos explications.
La diplomatie, un mensonge?
La diplomatie intervient dans les négociations. Elle nous permet d’obtenir ce que nous souhaitons pour notre équipe ou de notre équipe.
Mais attention, il ne s’agit pas de mentir à son interlocuteur!
La diplomatie c’est aussi être honnête! Il faut dire les choses telles qu’elles sont. Il est possible de mettre l’accent sur un point particulier ou de ne pas développer certains détails pour éviter d’autres discussions. Mais changer les choses pour convaincre est dangereux.
La diplomatie est l’art de présenter les choses à son interlocuteur pour faire passer son point de vue et défendre ses intérêts.
Tout peut être demandé et tout peut être dit. A condition d’y mettre les formes!