L’agent de trafic évolue dans un milieu particulier, confidentiel, envoûtant, complexe: l’aérien.
Pour ceux qui ne le connaissent pas, c’est un milieu secret et parfois inquiétant. Pour ceux qui le vivent au quotidien, c’est un milieu mouvant, passionnant.
Il est devenu accessible au grand public avec le développement de l’aviation. A l’origine réservés à une certaine élite, les déplacements en avion sont devenus communs.
Mais ce que vous voyez lorsque vous prenez l’avion n’est que la partie visible de l’iceberg. En dessous, dans l’ombre, des milliers de personnes s’activent pour vous.
Un aéroport est un monde à part entière, une ville dans la ville. Vous y trouverez des commerces, des restaurants, un service médical, un service de police, de douane. Tous sont là pour vous distraire, vous aider, veiller sur vous pendant que les agents de l’aéroport, des compagnies aériennes et des compagnies d’assistance préparent votre départ. L’agent de trafic est au cœur de cette organisation.
Les métiers de l’aéroport
Autour d’un avion, dans un aéroport, de nombreuses personnes gravitent. Chacune a son rôle, sa tâche pour vous permettre de partir l’esprit tranquille.
Parmi eux, vous connaissez en premier lieu les pilotes, les hôtesses et stewards (le personnel navigant), le personnel de sécurité et les agents au sol.
Le personnel au sol regroupe lui même un grand nombre de métiers. Ce sont ceux que l’on appelle les métiers de l’aéroport.
Ce sont en premier lieu toutes les personnes avec lesquelles vous allez interagir pendant votre parcours dans l’aéroport. Vous rencontrerez les agents d’enregistrement, qui vous remettront votre carte d’embarquement (si vous ne l’avez déjà imprimée) et enregistreront vos bagages. Les représentants de la compagnie aérienne peuvent être présents également, ils vous guideront et répondront à toutes vos questions. Si vos bagages sont un peu trop lourd, ou si vous voulez acheter un billet en dernière minute, vous serez dirigés vers les agents du comptoir. Après avoir passé les contrôles de sûreté, vous vous trouverez face aux agents d’embarquement. Ils contrôlent l’embarquement et s’assurent que tous les passagers sont bien présents à bord.
A leurs côtés, dans l’ombre, travaillent d’autres agents. Vous ne les verrez pas, ou très peu. Ils sont là pour vous faire oublier tous les tracas du voyage. Ils s’occupent pour vous de vos bagages, de vos repas, de votre confort. Ce sont les équipes de nettoyage, qui s’affairent pour nettoyer l’avion le plus vite possible, les équipes de bagagistes, qui déchargent et chargent vos bagages dans les soutes, les équipes de catering, qui livrent les plateaux repas et autres friandi sises disponibles à bord, les fuellers, qui font le plein de kérosène, les ingénieurs, qui vérifient la moindre défaillance.
Toutes ces personnes interviennent à un moment ou autre lors de l’escale.
L’agent de trafic, au cœur du mouvement
L’agent de trafic est là pour les coordonner, pour que chacun puisse intervenir au bon moment, sans empiéter sur le travail d’un autre, sans retarder le départ du vol.
Il n’appartient pas vraiment à un groupe particulier. Un peu comme un électron libre, il navigue entre les différents intervenants.
Il est connecté avec tous.
Plus important encore, il est en contact permanent avec l’équipage.
Il transmet leurs besoins aux services concernés.
Ainsi, si le vol a rencontré des turbulences, il faudra peut être prévoir un ménage plus approfondi que prévu. Ou encore en hiver, lorsqu’il neige, il faudra certainement dégivrer l’avion (on pulvérise sur certaines parties de l’avion des produits à base de glycol à haute température pour éviter que de la glace se forme sur le fuselage). L’équipage indique à l’agent de trafic ces besoins et celui-ci les transmet et s’assure qu’ils sont bien pris en compte.
A l’inverse, il donne au pilote toutes les informations dont il a besoin pour décoller et atterrir à destination. L’équipage reste généralement à bord de l’avion pendant l’escale. Il ne voit donc pas ce qui se passe sur le tarmac ou dans le terminal. L’agent de trafic est donc le lien entre l’avion et le sol.
Lui seul a une vue d’ensemble immédiate. Il sait à tout moment ce qui se passe tant dans le terminal, en porte d’embarquement, que dans les soutes en cours de chargement. Tout cela grâce aux équipes avec lesquelles il travaille.
Que se passe-t-il pendant l’escale?
Reprenons l’escale d’un avion depuis le début.
L’avion arrive à son parking.
L’agent de trafic, ou un agent de piste (selon les aéroports), approche la passerelle et permet aux passagers de descendre.
Au même moment, l’équipe de bagagistes décharge les soutes, pour que les bagages puissent être livrés dans les meilleurs délais.
Une fois la cabine vide, l’équipe de nettoyage fait son entrée. Selon les demandes de la compagnie aérienne, son travail peut aller d’un simple changement des poubelles de l’avion à une remise au propre totale de la cabine (avec l’installation de nouvelles couvertures, des coussins, le nettoyage et le rangement complet de la Première Classe).
S’il faut compléter les chariots de nourriture et boissons, les agents du catering interviennent également.
Pendant ce temps, dehors, le fueller a commencé faire le plein de kérosène. C’est le pilote qui choisit la quantité dont il aura besoin.
Les bagagistes ont terminé de sortir les bagages et commencé à charger l’avion, en fonction des instructions données par l’agent de trafic.
Lorsque le ménage est terminé, les passagers peuvent embarquer. L’agent de trafic doit alors s’assurer que l’équipage est prêt à les recevoir. L’agent d’embarquement n’ouvrira les portes pour laisser passer les passagers qu’avec l’autorisation de l’agent de trafic, et donc de l’équipage.
S’il manque un passager, l’agent d’embarquement avertit l’agent de trafic. Celui ci décide alors soit d’attendre le passager, soit de sortir son bagage de la soute (s’il en a un). Une fois le bagage sorti, si le passager ne se présente pas, le billet sera annulé.
Une fois que tous les bagages et tous les passagers sont à bord, l’agent de trafic informe les pilotes de ce qu’ils transportent.
Agent de trafic, un métier complet
Comme vous le constatez, la plus grande partie de son travail autour d’un avion est la coordination. Il est responsable du départ à l’heure. Autrement dit, il doit veiller à ce que toutes les équipes s’enchaînent, à ce que tous soient à leurs postes en temps voulu, afin que les passagers et les bagages soient tous à bord à l’heure du départ.
Il est un véritable chef d’orchestre au pied de l’avion.
Mais ce n’est pas tout. La partie la plus importante de son travail est d’assurer votre sécurité.
En effet, la base, le cœur du métier d’agent de trafic est de fournir aux pilotes les informations sur ce qu’ils transportent.
Ils doivent non seulement savoir ce qui se trouve dans l’avion, mais également où cela se trouve.
Vous me direz que les passagers sont dans la cabine et les bagages dans la soute. Certes! Mais on ne charge pas n’importe comment les bagages.
Un poste technique
Un avion en vol est en équilibre dans l’air, tout comme une règle que vous posez en équilibre sur votre doigt. Si vous voulez ajouter une gomme à une extrémité, vous devrez en ajouter une autre à l’autre extrémité pour compenser.
Il en va de même pour les bagages. Ils doivent être répartis dans les soutes de l’avion (il y en a deux, une à l’avant et une à l’arrière).
Une erreur de répartition des bagages peut avoir des conséquences graves.
En effet, l’agent de trafic donne au pilote un document récapitulatif avant le départ. Appelé Loadsheet ou état de charge, il lui indique quel poids fait l’avion, où sont les différentes charges et où se trouve le centre de gravité de l’avion. En se basant sur ces données, le pilote se prépare à décoller. Sur la piste, une fois la bonne vitesse atteinte, il va agir sur les commandes de l’avion pour le faire quitter le sol. Si l’agent de trafic s’est trompé, l’avion pourrait ne jamais décoller.
Comment devenir agent de trafic?
L’agent de trafic a donc une grande responsabilité. Ses actions ont des répercussions sur votre sécurité lorsque vous prenez l’avion.
La formation théorique
C’est pour cela que la formation de l’agent de trafic inclut une partie théorique très technique. Il y apprend les principes physiques de base qui permettent à un avion de voler, le fonctionnement d’un avion, la répartition des différentes charges dans un avion.
L’agent de trafic doit être capable de comprendre l’influence qu’auront ses décisions sur le comportement de l’avion en vol.
Il découvre également le fonctionnement d’un aéroport et de la circulation aérienne. C’est là que l’on se rend compte que le ciel est loin d’être vide! Il y a des routes et des points de repères, différents niveaux auxquels les avions peuvent voler et parfois même des embouteillages! Toute cette circulation est régie par des règles, appliquées par les contrôleurs aériens. Si cela n’entre pas dans le domaine de compétence de l’agent de trafic, cela peut affecter son travail.
En effet, lorsque de nombreux avions sont prévus en même temps à un endroit donné, un aéroport par exemple, les contrôleurs aériens cherchent à réguler leur arrivée. Ils demandent donc aux pilotes de décoller à une heure précise afin d’arriver à une heure précise. L’agent de trafic doit tenir compte de cette demande. Car s’il n’est pas prêt à partir à l’heure dite, il devra attendre le prochain créneau disponible.
C’est un peu comme s’engager sur un rond point en heure de pointe. Si vous loupez le petit créneau entre la voiture et le camion, vous devrez attendre encore plusieurs minutes. Dans l’aérien cela peut vite devenir des heures.
La formation pratique
Apprendre tout cela dans une salle de classe n’est pas suffisant.
C’est pourquoi la formation de l’agent de trafic se poursuit sur le terrain.
Là, tout est différent. Il faut mettre en pratique ce qu’il a appris en cours, dans des conditions tout à fait différentes.
Etablir les documents de masse et centrage pour les pilotes dans une salle de classe, au calme est une chose. Le faire sous un avion en est une autre.
L’environnement est bruyant: il y a du monde partout autour, les équipes qui passent, qui discutent, le chef d’équipe qui veut poser une question. Il y a la radio sur laquelle communiquent plusieurs personnes. Il y aussi les véhicules qui passent à proximité, qui circulent autour de l’avion. Et par dessus tout, il y a le bruit du moteur auxiliaire de l’avion et / ou le bruit des ventilateurs qui refroidissent les freins (à l’atterrissage, l’avion passe d’une vitesse de 250 km/h à environ 30 km/h en quelques secondes).
Garder sa concentration n’est pas une chose facile dans ce contexte. Pourtant, la loadsheet (ou état de charge, le document qu’il faut remettre au pilote et qui lui indique comment est chargé l’avion) réclame toute son attention.
C’est une habitude à prendre.
A force de pratique, l’agent de trafic apprend à filtrer les informations qu’il reçoit, à ne réagir que lorsqu’une information le concerne directement.
Devenir un bon agent de trafic
De la même façon, au fil des mois, l’agent de trafic est confronté à des situations différentes et continue d’apprendre.
En effet, les connaissances théoriques ne suffisent pas à faire un bon agent de trafic. C’est un métier qui s’apprend avec le temps.
Ce qui fait un bon agent de trafic, c’est sa capacité à apprendre de son expérience.
Chaque vol est une occasion de s’affirmer, d’appliquer ce qu’il a appris. Mais il ne s’agit pas seulement de reproduire à l’identique des procédures apprises par cœur. Il faut savoir s’adapter.
Un vol reste au sol 1h, l’agent a le temps de le préparer, de passer chaque étape de l’escale l’une après l’autre, peut être même le temps de prendre un café avec l’équipage. Le suivant ne reste que 30 minutes et en plus on demande de charger de très gros colis de fret. Cela requiert toute son attention, car si les colis ne rentrent pas dans la soute, cela change complètement le plan.
Il va falloir s’adapter, déléguer certaines tâches, changer l’ordre des choses. Tout cela pour garantir la sécurité de ses passagers.
En effet, à ce moment là, ce sont SES passagers, tout comme il s’agit de SON vol.
Cela ne signifie pas qu’il lui appartient, qu’il est le seul à pouvoir décider, le Grand Maître. Cela signifie qu’il est responsable de ce qui s’y passe, que les décisions qu’il prend vont avoir des conséquences sur la sécurité des passagers et de l’équipage.
Et il faut garder cela à l’esprit en permanence.
Savoir s’adapter, une nécessité pour l’agent de trafic
La principale qualité de l’agent de trafic? Savoir s’adapter.
Vous venez de le voir, chaque journée, chaque vol est particulier. Il faut à tout moment pouvoir réagir.
Mais il faut aussi pouvoir s’adapter aux nouveautés, aux nouvelles techniques.
Le métier d’agent de trafic ne cesse d’évoluer.
Au cours des dix dernières années, j’ai vu de nombreux changements non seulement dans les technologies mais également dans la façon dont le métier est exercé et considéré.
L’évolution de l’aviation
Les avions changent; les ingénieurs, les constructeurs ne cessent de les améliorer. Ils doivent être plus performants, moins polluants, plus maniables. La conception des avions a changé et cela a eu un impact sur la façon dont on s’en occupe au sol.
En effet, une modification de la structure de l’avion change aussi son poids, ou la position de son centre de gravité. L’agent de trafic doit en tenir compte pour préparer le chargement.
Je me souviens d’une compagnie aérienne qui effectuait des vols longs courriers (depuis les pays du Golfe vers l’Europe) avec un avion conçu pour faire des moyens courriers. L’avion n’était pas fait pour voler aussi longtemps. La compagnie a donc fait ajouter un réservoir de carburant dans l’avion. Ce réservoir supplémentaire empiétait sur les soutes et modifiait considérablement le poids de l’avion et la position du centre de gravité. Il n’était plus possible de charger les bagages et le fret comme nous le souhaitions. Il fallait sans cesse s’adapter, jouer avec les charges pour équilibrer l’avion, quitte à devoir laisser des colis, voire des bagages.
Un métier à la pointe de la technologie
L’évolution la plus flagrante est sans doute celle des technologies. Non seulement les ordinateurs et les logiciels, mais aussi les technologies embarquées.
Au sol, les ordinateurs ont remplacé le papier. Avant, les agents de trafic réalisaient les états de charge à la main et le centrage de l’avion était représenté par un graphique sur lequel on traçait l’influence des charges en fonction de leur position. Avec le développement des ordinateurs et des logiciels, il n’a plus été nécessaire d’emporter son crayon et sa règle.
Les compagnies aériennes ont développé des systèmes permettant de représenter l’avion et les charges qui devaient embarquer.
L’un des plus connu était sans aucun doute Gaetan. Produit par Air France, il était très performant. Assez simple à utiliser, il s’agissait d’un écran noir, sur lequel on entrait des codes. Ces codes faisaient apparaître des écrans sur lesquels on pouvait entrer les données sur le chargement, sur les passagers, sur l’avion, etc.
L’ordinateur calculait ensuite le poids de l’avion et la position du centre de gravité.
Ces logiciels ont évolué eux aussi. Ils ont été remplacé par des systèmes plus visuels, plus intuitifs. Aujourd’hui, des logiciels comme Sabre ou Altea permettent de visualiser directement, sous forme de graphiques, l’aménagement des soutes d’un avion. Il est possible de voir l’évolution de la position du centre de gravité au fur et à mesure que l’on déplace les charges dans l’avion.
Cela permet à l’agent de trafic de prendre plus vite des décisions. Le temps d’analyse des résultats est considérablement réduit.
Les limites de l’évolution
Ces évolutions se sont toutefois accompagnées de certaines limites. En effet, les nouveaux logiciels informatiques n’ont pas été conçus exactement comme les anciens. Ils ne les ont pas simplement rendu plus attrayants.
Un logiciel permettait de traiter un vol de bout en bout, depuis l’enregistrement jusqu’au départ. Aujourd’hui ils fonctionnent grâce à des modules. Il y a un module pour réserver un billet, un module pour enregistrer les passagers, un module pour établir les documents de masse et centrage. Même à l’intérieur de ces modules, des options sont possibles.
Ainsi, il était par exemple possible d’indiquer au logiciel qu’un vol était opéré par un avion d’une autre compagnie. Le logiciel fournissait alors les données de l’avion. Les nouveaux logiciels ne permettent pas aussi facilement une telle manipulation, car l’information est compartimentée. Il faut soit posséder l’option permettant de travailler avec les données d’une compagnie A pour un vol d’une compagnie B, soit intégrer l’avion de la compagnie A dans les données de la compagnie B.
Cela limite bien entendu la réactivité. Si une compagnie doit changer son programme et opérer un de ses vols avec un avion d’une autre compagnie au dernier moment, la société d’assistance aura besoin de cette option. Si elle ne l’a pas, l’agent de trafic devra rédiger à la main les états de masse et centrage ou confier cette tâche au pilote.
L’évolution du métier d’agent de trafic
L’évolution des technologies a également changé le métier d’agent de trafic.
D’une part, les logiciels lui ont permis de travailler plus vite. Les compagnies aériennes ont ainsi pu réduire le temps passé au sol. Ce temps est l’un des postes les plus importants dans le budget d’une compagnie aérienne.
D’autre part, l’évolution des technologies a permis le développement d’une nouvelle organisation du travail. Presque tous les avions sont maintenant équipés de systèmes leur permettant de recevoir directement les loadsheets. Il n’est plus nécessaire que l’agent de trafic amène une copie sur papier.
Si l’on pousse le modèle plus loin, un agent peut faire un état de charge distance et l’envoyer au pilote. C’est ce qu’ont appliqué certaines compagnies aériennes.
Les agents de trafic sont regroupés dans un centre, situé soit au siège de la compagnie (pour les principales compagnies telles que Air France, KLM, British Airways ou encore Emirates), soit dans dans un autre pays. On appelle ces centres des CLC – Centralised Load Control. Les agents y traitent plusieurs vols en même temps. Depuis les différents aéroports, les coordinateurs leur envoient les données avec lesquelles ils travaillent.
Le métier d’agent de trafic s’est ainsi trouvé scindé en deux. Un agent gère à distance la partie technique, tandis que sur place, le « coordo » se charge de la coordination.
Ces évolutions ont profondément changé la façon dont l’agent de trafic est perçu.
Il lui faut à présent retrouver sa place au sein de ce petit monde.
Et maintenant?
Face à la croissance fulgurante de l’aérien ces dernières années, de plus en plus d’associations ont pointé du doigt l’impact écologique de ce moyen de transport. Pour continuer à se développer, l’aviation devait chercher de nouvelles solutions, de nouveaux schémas.
Le Covid-19 a mis à l’arrêt toute l’industrie. La question écologique n’est plus la bête noire de l’aviation. Pour survivre, les compagnies aériennes et les sociétés d’assistance vont devoir réadapter leur façon de travailler.
Cette situation est bien présentée dans l’article de Tourmag: Le Covid-19 signe-t-il la fin des privilèges?
Le métier d’agent de trafic continue donc d’évoluer. Les agents de trafic vont devoir réinventer leur métier et continuer de démontrer leur importance face à des acteurs qui cherchent à réduire au maximum les coûts.